Кейс по использованию рассылок в мессенджерах
Маркетологи GrowFood подключили уведомления в мессенджерах весной 2017. Компания доставляет готовую полезную еду на неделю вперед. Их аудитория — спортсмены. Задача — увеличить процент продлений подписки на следующую неделю.
Результаты использования традиционных каналов:
- В email-рассылках Open Rate 21%.
- Не дозванивались по телефону: клиенты не брали трубку или отказывались общаться.
- SMS спортсмены получали, но заказы не делали: в текстовом формате не показать товар красочно.
Результаты рассылок в мессенджеры:
Подписка через мессенджеры добавлена на последний этап заказа:
Через неделю после заказа пользователям приходит уведомление с просьбой рассказать, понравилась ли еда. При положительном ответе отправляется меню на следующую неделю с аппетитными фотографиями. При отрицательном к диалогу подключается менеджер.
Результаты использования мессенджеров:
- Open Rate 80%.
- Среднее время реакции 30 минут.
- На 20% больше повторных покупок.
Преимущества мессенджеров
Мессенджеры VS SMS
Одно SMS обходится компании в 1 руб. Мессенджеры — бесплатный канал с точки зрения затраченных финансов, конечно же.
В СМС отправляется только текст. Мессенджеры позволяют добавлять картинки, файлы, кнопки, а Telegram и Viber — даже принимать платежи.
Мессенджеры VS звонки
Колл-центры и менеджеры по продажам обходятся компаниям дорого. С каждым клиентом приходится связываться индивидуально, а слова и подачу каждого сотрудника контролировать.
Звонок — это навязчиво и отвлекает от личных дел. Уведомления в мессенджерах читают в удобный момент по собственной воле.
По телефону приходится описывать товары и услуги, невозможно представить их наглядно.
Аналитика
Платформы Facebook Messenger, Telegram, Viber, Skype поддерживают передачу произвольного параметра при клике на начало разговора с ботом. Это позволит измерить эффективность различных каналов продвижения вашего паблик-аккаунта или бота в мессенджерах.
Примеры ссылок на наши аккаунты в мессенджерах, при клике на которые и старте общения с нами, мы отследим, что источником вашего перехода была эта статья:
-
Facebook Messenger http://m.me/textback.io?ref=messengers-guide
-
Telegram http://telegram.me/textbacksupportbot?messengers-guide
-
Viber (работает только при открытии ссылки на десктоп, iOS, Android приложениях Viber)
«ВКонтакте»
Во «ВКонтакте» пока не поддерживается передача параметров, по словам разработчиков, такая возможность скоро появится.
Как отслеживать эффективность продвижения бота в Facebook
Отслеживать эффективность каналов можно в инструменте аналитики Facebook Analytics for Apps — это инструмент для разработчиков, который помогает лучше понять аудиторию и улучшить работу приложения.
Снимите сливки
Компании, которые придут в мессенджеры первыми, получат вау-эффект, лояльность и результаты при минимальных затратах. Клиенты уже в этом канале, используйте его, чтобы оставаться на связи с аудиторией.
Сохраните сравнительную таблицу каналов и выбирайте нужный под ваши задачи:
Маленькие кружки означают низкое значение критерия в данном канале, большие — высокое. Например, у SMS низкая вероятность отписки, много данных о клиенте и средний уровень навязчивости.
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.
Чек Скан
Это одно из самых практичных и удобных приложений для сканирования кассовых чеков с QR-кодами. Оно позволяет получить информацию по всем купленным товарам, узнав цены на них в других близлежащих магазинах.
Также «Чек Скан» позволяет создавать списки покупок, товары в которых будут автоматически дополняться ценами из торговых точек. Это поможет рассчитать их общую стоимость ещё до похода в магазин. Кроме того, своими списками легко делиться через мессенджеры, СМС и социальные сети.
ЧекСкан — кэшбэк за чеки, цены и акции в магазинах
Разработчик:
Checkscan
Цена:
Бесплатно
ЧекСкан: кэшбэк и скидки
Разработчик:
CHEKSKAN, OOO
Цена:
Бесплатно
Недостатки мессенджеров
Как в любом канале, в мессенджерах есть подводные камни, которые нужно уметь обходить:
Нужно заново собирать базу
Единственное исключение — Viber, через него крупные компании запускают официальные рассылки по телефонной базе. Ограничение — от 60 тыс. сообщений в месяц. Такая рассылка платная и стоит 0,5–1 руб. за сообщение.
Как быстро собрать базу:
- Установите на сайт виджет или кнопки подписок в мессенджеры.
- Проинформируйте клиентов: они будут рады получать от вас сообщения в удобном канале, если узнают о такой возможности. Если раньше вы отправляли информацию по email, сделайте рассылку и укажите в ней ссылки на все мессенджеры, которыми пользуйтесь. Если раньше отправляли уведомления через SMS — разошлите смску о том, что с вами теперь удобно общаться в мессенджерах и добавьте ссылки на аккаунты в мессенджерах.
- Используйте контакты тех, кто вам написал в мессенджер. Если вы уже там общаетесь с клиентами, отправляйте уведомления по собранным контактам.
- Запустите по базе ремаркетинг в Фейсбуке со ссылкой на мессенджер.
Мало данных о клиенте
В 90% случаев вы будете знать имя клиента. Оставшиеся 10% — случаи, когда имя не указано в профиле клиента в мессенджере.
В Фейсбуке, ВКонтакте и Telegram вы получите доступ к странице пользователя.
Телефон вы узнаете, только если клиент поделиться контактом или пришлет номер в сообщении.
Другая информация будет недоступна. Чтобы знать, по какому ключевому слову пользователь пришел к вам на сайт, сделал ли заказ и какие данные в нем указал, интегрируйте мессенджеры с сайтом. Напишите свое приложение для работы с мессенджерами и передавайте в него данные, или установите готовый виджет платформ по работе с мессенджерами и отправляйте информацию в него. В любом случае вам потребуется помощь программистов, но второй вариант ощутимо проще.
От уведомлений в мессенджеры легко отписаться
У мессенджеров нехорошая репутация, первым в этот канал пришел спам. Отправить спам можно без сбора базы, но результат будет соответствовать усилиям.
Спам приходит не с официального аккаунта в мессенджере, а с простого номера телефона. Получатель не видит сообщение, сначала отображается предупреждение, что такого контакта в его списке нет. Текст появится на экране только если пользователь нажмет «Показать сообщение», а не более вероятное «Заблокировать». Добавить кнопки и картинки в спам не получится.
В официальной рассылке текст отображается сразу, сообщение содержит логотип компании, кнопки с call-to-action и иллюстрацию:
Спам (слева) и официальная рассылка (справа)
Но даже от официальной рассылки отписаться можно одним кликом по заметной кнопке вверху экрана. Не раздражайте пользователей слишком частными и навязчивыми сообщениями, иначе они отпишутся от вас.
Не подходит для инкогнито
Не используйте этот инструмент, если вашим клиентам важно оставаться инкогнито: пользователь не будет писать с личной страницы ВКонтакте в секс-шоп, центр психологической поддержки или наркологическую клинику
Актуальные новости
Учёные нашли «ген худобы» – это может помочь в борьбе с ожирением
Вирус COVID-19 наносит вред плаценте беременных
За воспрепятствование проведению проверки ФАС – административная ответственность
Проект КоАП по-прежнему требует доработки, заявил глава ТПП
Генный риск болезни Альцгеймера вызывает повреждение гематоэнцефалического барьера
Ипотечное кредитование в апреле сократилось на 18%
Минздрав одобрил первый российский препарат против коронавируса
Налоговики предупреждают об участившихся фактах мошенничества
Николай Баценков рассказал на вебинаре о помощи бизнесу
Пользователи «Социального мониторинга» будут получать СМС с запросом фотографии
Правовой обзор законодательства по закупкам за период с 18.05.2020 по 24.05.2020
Более 10 миллионов флаконов антисептика произвели во время пандемии в столице
Приём платежей
«ВКонтакте»
Отправка денежных переводов через личные сообщения в адрес сообществ появилась во «ВКонтакте» 20 марта 2017 года. Это первый шаг к появлению платежей за товары и услуги в социальной сети. Сейчас можно профинансировать тот или иной коллективный проект через участников сообщества.
Viber
В Viber есть Viber Кошелек (совместный продукт Wallet One и Viber). С его помощью пользователи могут отправлять и запрашивать денежные переводы, оплачивать ЖКХ, сотовую связь, штрафы и покупки в интернете, а также выводить деньги на банковскую карту.
По словам Wallet One, уже доступен функционал для бизнеса, позволяющий использовать Viber в качестве средства платежа, что открывает большие возможности для e-commerce. Таким образом, у клиентов будет возможность платить, не выходя из мессенджера, а магазины там же смогут принимать оплату.
Прием платежей прямо в Facebook Messenger можно подключить только компаниям, зарегистрированных на территории США. Для доступа нужно подать заявку.
