Сроки рассмотрения претензии по существу
Законодательством страны предусмотрены следующие сроки рассмотрения обращений граждан:
- претензия. Согласно ПП России № 354 от 6 мая 2011 года «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов», ответ должен быть направлен заявителю в течение трех рабочих дней;
- жалоба. Согласно ПП России № 731, срок ответа равен десяти рабочим дням;
- заявление, обращение. Согласно ФЗ «О порядке рассмотрения заявления граждан», в данном случае срок рассмотрения составляет один месяц.
Важно! Отказ удовлетворить заявленные требования должен содержать мотивировочную часть и ссылаться на нормы закона
Причины написания документа
Заказчик составляет претензию в том случае, когда он не удовлетворен предоставленными ему услугами.
Требования, выдвигаемые в претензии должны носить обоснованный характер:
- исполнитель не достиг цели, поставленной перед ним заказчиком;
- услуги, оказанные заказчику, не отвечают его требованиям и положениям договора;
- в процессе предоставления услуг были нарушены технологии, использовались материалы низкого качества;
- оказанные услуги повлияли на состояние имущества заказчика или привели к нарушениям здоровья.
Важно! Претензию составляют в том случае, когда есть весомые доказательства получения некачественных услуг, а также, когда были нарушены условия сделки или нормы закона РФ
Образец претензии на некачественную услугу
Для составления претензии не подойдет единый образец, так как содержание зависит от типа услуги, конкретных жалоб и возможных дефектов. Поэтому зачастую она составляется в произвольной форме. При этом необходимо придерживаться некоторых правил:
- В заголовке пишется не только наименование, но и номер, найти которого можно на ранее заключенном договоре по оказанию сервисного обеспечения;
- Водная часть состоит из личных данных обеих сторон:
- ФИО;
- Название юридического лица;
- Адрес фактический и юридический.
- Описательная часть включает основной текст, который носит претензионный характер. Здесь же перечисляются основные причины неустойки, добавлены видео и фотоматериалы, заключения независимого эксперта и другие фактические доводы, которые подтверждают нарушения условий сделки;
- Результативная часть состоит из определенных условий клиента, если итоговое качество было нарушено. На основании статьи 29 ФЗ О защите прав потребителей, получатель предоставляемой услуги может дополнительно потребовать:
- Бесплатное устранение допущенных при оказании ряда недостатков;
- Бесплатное изготовление схожей вещи подобного качества или вторичного выполнения деятельности;
- Уменьшение стоимости предоставляемого сервиса;
- Дополнительное возмещение расходов, которые были понесены в результате оказания услуги, а также устранения недостатков.
Также в письме потребитель может указать, что в случае неудовлетворения его требований он обратится в суд или в прокуратуру. Можно перечислить ряд последствий, которые возникнут в таком случае. К примеру, оплата государственной пошлины, судебных затрат, возмещение морального ущерба, уголовное преследование и тому подобное.
Как подается претензия на некачественное оказание услуг
Куда ее направить
Претензия составляется получателем некачественной услуги, подается руководителю организации-поставщика услуги. При себе заявитель имеет уведомления о вручении претензии. В дальнейшем это становится доказательством обращения к ответчику.
Срок для рассмотрения претензии и вынесения решения составляет 30 дней. На практике организации рассматривают такие обращения в 10-дневный срок. Иногда заявитель отправляет претензию повторно.
Если никакой реакции со стороны исполнителя нет, то дальше потребитель вправе обращаться в Роспотребнадзор, суд, правоохранительные органы (прокуратура, полиция), а также общество по защите прав потребителя.
Способы подачи
Претензию можно вручить лично, оставив себе второй экземпляр с отметкой о вручении. Или отравить по почте заказным письмом с уведомлением. Это необходимо для того, чтобы впоследствии у заявителя были доказательства попыток мирного разрешения ситуации.
Как составить
Единого установленного образца документа нет, нет и строгих правил. Но обязательно указание некоторых сведений и пунктов. При написании претензии используется строгий деловой стиль без эмоций и проявления чувств. Можно заполнить от руки, напечатать на компьютере. Все числа писать цифрами и прописью.
В верхней части документа пишется полное наименование организации с указанием ФИО руководителя и его должности. Ниже вписываются паспортные и контактные данные заявителя. Обязательно нужен номер договора на оказание услуг с его другими реквизитами.
Далее следует основная часть претензии:
- полностью, но без лишних подробностей, описывается ситуация, при этом исключаются любые эмоции, личные мнения, оскорбления;
- приводятся пункты договора, которые были нарушены;
- дается ссылка на нормы законодательства, которые были нарушены;
- делается ссылка ссылки на имеющиеся доказательные материалы.
Далее следует резолютивная часть: потребитель выдвигает свои требования. Например, при нарушении сроков — заменить исполнителей, снизить конечную стоимость услуги, возвратить средства и предоставить услуги заново в оговоренный срок.
При ненадлежащем качестве или незавершенном объеме возможно потребовать произвести все работы заново за счет исполнителя, уменьшить сумму оплаты, полностью возвратить деньги, привлечь другого исполнителя с оплатой его работы за счет недобросовестного поставщика услуги.
В отдельном пункте претензии заявитель предупреждает поставщика о том, что при неисполнении его требований следующим шагом станет обращение в суд. Перечисляются последствия, которые могут возникнуть: компенсация судебных издержек, госпошлины, штраф за отказ от добровольного удовлетворения требований, неустойка, уголовная ответственность. Внизу ставятся подпись и дата.
К претензии прилагаются документы, выступающие в роли доказательной базы. Это могут быть аудио- или видеосвидетельства, фотографии, другие документы. Часто требуется сделать независимую экспертизу и приложить ее заключение.
Образцы и бланки
У нас можно скачать бланки и примеры претензии на некачественное оказание услуг:
- юридических;
- туристических;
- ЖКХ;
- медицинских;
Претензия на некачественное оказание юридических услуг (образец)
Жалоба на услуги ЖКХ
Претензия к туроператору
Некачественное оказание медицинских услуг
Не следует забывать, что претензия – это главный документ, позволяющий гражданину защитить свои права при получении некачественной услуги. Поэтому ее заполнение может стать основанием как для удовлетворения требований потребителя, так и для отказа, а также для защиты интересов в суде. Поэтому при малейших сомнениях желательно обратиться к квалифицированному юристу для составления грамотной претензии.
Претензия салону красоты не редкость, но что делать, когда при этом причинили вред здоровью? Подробнее по данному вопросу — видео ниже:
Каковы причины написания рассматриваемой претензии?
Основная причина составления претензии на оказание некачественной услуги – любая неудовлетворенность клиента оказанной услугой и обоснованное требование заказчика:
- Цели, поставленные при заказе услуг, не достигнуты;
- Оказанная услуга, не соответствует условиям заключенного соглашения и ожиданиям заказчика;
- Услуга была оказана с нарушением технологии или применялись не качественные материалы;
- Результатом оказания услуг заказчику явился ущерб имуществу или здоровью клиента.
Если вы предъявляете претензию, она должна быть обоснованной и составляться, только если имеются дефекты или несоответствие условиям договора и законодательству РФ.
Как правильно составить претензию на услугу плохого качества
Строго закрепленного законом образца претензии не существует, таким образом, содержимое жалобы будет зависеть от конкретно произошедшего факта нарушения прав. Следовательно, составить жалобу можно в свободной форме.
Но некоторые правила составления жалобы стоит учесть при ее оформлении:
- Вводная часть жалобы содержит сведения об обеих сторонах:
- Фамилию, имя и отчество;
- В случае, когда стороной является юридическое лицо, то отражается его наименование;
- Адрес местонахождения либо проживания;
- В описательной части документа отразите информацию о заключенном договоре и опишите те нарушения, которые допущены. Обязательно они должны быть подкреплены:
- пунктами договора, на которые вы ссылаетесь;
- нормативно-правовой базой (закон);
- фото и видеосъемкой;
- заключением эксперта;
- иными доказательствами, служащими подтверждением неисполнения либо нарушения условий договора, либо оказания услуги несоответствующего качества;
- В резолютивной части отразите те требования, которые вы предъявляете к исполнителю в силу нарушения последним условий договора. Согласно ст. 29 ФЗ «О защите прав потребителей», заказчик услуги имеет право потребовать:
- устранения недостатков за счет исполнителя;
- не оплачивать работы по изготовлению вещи данного качества либо при повторном проведении работ;
- требовать уменьшения цены за выполненную услугу;
- требовать от исполнителя денежного возмещения на расходы, которые были причинены вследствие устранения недостатков при оказании услуги. Также отразите в претензии намерение обратиться в государственные органы, а именно в суд или Прокуратуру, перечислив последствия, которые могут возникнуть в результате обращения (судебные издержки, оплата государственных пошлин, возмещение морального ущерба, выплата неустойки, уголовное преследование). Все эти требования в претензии заставляют исполнителей качественно и в короткие сроки устранить допущенные недостатки;
- Обязательно приложите имеющие значение по делу документы, если они имеются в наличии;
- В нижней части документа укажите дату, ваши фамилию, имя, отчество и поставьте подпись.
Посмотрите видео. Советы адвоката по составлению претензии:
