Правила оформления
Правильно составленная должностная инструкция включает в себя разделы, в которых четко прописаны общие положения, права и обязанности сотрудника, назначаемого на должность. Неотъемлемой частью этого документа является пункт о возможной ответственности работника за неисполнение своих прямых обязанностей.
В своей ежедневной работе менеджер по работе с клиентами в первую очередь руководствуется Уставом организации, установленным внутренним распорядком и непосредственно должностной инструкцией.
Все требования, предъявляемые к сотруднику при приеме в качестве менеджера по работе с клиентами, прописываются в должностной инструкции. Этот документ составляется в трех экземплярах: один из них хранится в отделе кадров, второй – у руководителя предприятия, третий – у самого работника.
Общие положения
В этом пункте прописываются полномочия и навыки, которыми обладает специалист в этой области:
- менеджер по работе с клиентами относится к руководителю среднего звена;
- должен обладать фундаментальными знаниями в области экономики, маркетинга;
- без труда ориентироваться в специфике работы компании и знать ассортимент, предлагаемых товаров и услуг;
- составлять коммерческие предложения и оформлять типовые договора;
- составлять бизнес-план и налаживать контакты, направленные на долгосрочное сотрудничество;
- уважать клиентов и соблюдать этикет во время переговоров;
- подчиняться руководителю подразделения.
Обязанности
- Анализ целевой аудитории и выявление ее потребностей.
- Разработка маркетинговых мероприятий, направленных на поиск и привлечение потенциальных клиентов.
- Ведение переговоров, знакомство клиентов с товарами и услугами компании и их потребительскими свойствами.
- Подписание договоров от лица компании.
- Общение с заказчиками по телефону, путем проведения бизнес-встреч, переписка при помощи средств электронной коммуникации.
- Работа с возражениями и обратная связь с покупателями.
- Структурирование клиентской базы и анализ работы конкурентов.
Права
- Определение эффективных форм взаимодействия с клиентами.
- Подписание документов в рамках предоставленной компетенции.
- Доступ к документам, относящимся непосредственно к работе сотрудника.
- Создание необходимых условий для работы и организации рабочего места.
Ответственность
За ненадлежащее исполнение должностных обязанностей и нарушение распорядка, установленного в конкретной компании, в отношении менеджера по работе с клиентами руководитель вправе применить дисциплинарные взыскания вплоть до увольнения. Меры воздействия, применяемые в следующих случаях:
- за нарушение должностных обязанностей наступает ответственность, определенная действующим трудовым законодательством РФ;
- несоблюдение материальной ответственности и нанесение ущерба имуществу компании регламентируется трудовым законодательством;
- допущены правонарушения, ответственность по которым определяются гражданским и уголовным кодексом.
Границы установленной ответственности должны соответствовать нормам трудового законодательства, действующего на территории РФ и прописаны в договоре.
При возникновении спорных вопросов и в случае несогласия с применением наказания, работник в праве его обжаловать.
Скачать бланк должностной инструкции менеджера по работе с клиентамиСкачать образец должностной инструкции менеджера по работе с клиентами
От грамотно составленной должностной инструкции во многом зависит результат работы конкретного сотрудника. Менеджер по работе с клиентами должен четко соблюдать свои непосредственные обязанности и знать, какие цели и задачи поставлены. Именно в этом случае стоит рассчитывать на продуктивную работу, направленную на процветание компании.
Клиент-менеджер: три простых шага к успеху
Назначение на должность менеджера по работе с клиентами и освобождение от должности производится приказом руководителя предприятия по представлению
|
(коммерческого директора предприятия; иного должностного лица) |
|
5. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно |
|
|
(коммерческому директору предприятия; иному должностному лицу) |
6. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
II. Должностные обязанности
Менеджер по работе с клиентами:
1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.
2. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.
3. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.).
4. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность.
5. Организует и проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту, пр.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту.
6. Встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени предприятия.
7. Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.
8. Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам.
9. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств, пр.).
10. Разрабатывает и дает клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивает возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг).
11. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия.
12. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).
13. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.
14. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.
III. Права
Менеджер по работе с клиентами имеет право:
1. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.
2. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами (на представительские расходы).
3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
5. Запрашивать от руководства и специалистов подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
IV. Ответственность
Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба предприятию — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Обязанности менеджера по поиску клиентов (разведчик)
Первый этап в продажах — это поиск и квалификация клиентов. Этим занимаются специально отобранные и обученные бойцы: разведчики.
У таких менеджеров-разведчиков (их в компании не должно быть менее 2) есть одна основная обязанность: искать и находить клиентов, которые соответствуют требованиям компании. Если совсем по-умному: генерить квалифицированные лидЫ (откроется в новой вкладке).
Это должны быть достаточно коммуникабельные люди для установления контакта и выявления потребностей клиента. Им вовсе не обязательно уметь строить и развивать длительные отношение с клиентами. Их сила не в построении и поддержании долгосрочных отношений, а в умении находить клиентов по заказанному компанией «портрету», выходить на ЛПР, выявлять потенциальный интерес к продуктам компании.
Это-аналитики, коммуникаторы и маркетологи в одном лице.
Если один из таких крутых спецов увидит в вашей вакансии строчки об обязанности быть «энергичным, коммуникабельным» или «ездить на встречи с клиентами» или «делать презентации для клиентов», они будут искать другую работу.
Основная обязанность менеджера разведчика такая: находить и создавать новых клиентов по четким параметрам, заданным компанией. Это главное. Из этой обязанности вытекают следующие требования:
- Отличное владение современными инструментами лидогенерации
- Умение находить новые каналы поиска клиентов
- Умение работать с разными целевыми группами клиентов
- Способность снижать стоимость привлечения клиентов
- Умение выходить на ЛПР
- Умение определять потребности в продукте компании
- Способность квалифицировать клиентов по предполагаемому размеру закупок
В зависимости от вида бизнеса и типа клиентов, в компании, дополнительно к разведчикам, могут работать лид-менеджеры. Эти ребята могут работать дистанционно, даже на аутсорсинге.
Результат их деятельности: нужное количество потенциальных клиентов по заказанным компанией параметрам и по определенной цене.
На разведчиков должны быть настроены все входящие звонки новых клиентов (которых нет в базе компании). Они должны чётко устанавливать контакт, квалифицировать клиента, выявить его потребности, источник срочности, заполнить его профиль в CRM и передать менеджерам-охотникам для дальнейшей работы.
Сами разведчики не продают, поэтому для быстрого старта, обучить продукту компании их можно лишь в общих чертах, без серьёзного погружения в детали.
Такая специализация позволяет быстрее найти кандидатов, а также потратить значительно меньше времени на их обучение.
Профессия клиент-менеджер
Организует подготовку и заключение договоров с новыми клиентами, в случае необходимости — переоформление договоров с существующими клиентами.
2.5. В порядке, установленном на предприятии, осуществляет комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности клиентов.
2.6. Лично принимает заказы всех ключевых клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в отдел поддержки продаж.
2.7. При необходимости консультирует клиента по оптимальному составлению заказа, исходя при этом из специфики бизнеса данного клиента и из стратегической нацеленности компании на долгосрочное сотрудничество с данным ключевым клиентом.
2.8. В рамках условий, изложенных в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру заказа не только по объему, но и по ассортименту.
2.9. На основе действующих в компании правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с начальником отдела.
2.10. Осуществляет мерчендайзинг.
2.11. Ведет учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими клиентами.
Анализирует случаи возвратов и отказов. Принимает меры к недопущению подобных случаев в будущем.
2.12. Ведет работу по обучению персонала клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров компании.
2.13. Обеспечивает своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих клиентов. Принимает все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.
2.14. В случае необходимости и в соответствии с принятыми на предприятии правилами, участвует в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т. п.
2.15. Ведет историю продаж по каждому своему клиенту, а также собирает и систематизирует всю доступную информацию о существующих и потенциальных клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.
2.16. Собирает и систематизирует всю доступную информацию о конкурентах, всегда старается быть в курсе всех изменений на рынке, всегда готов адекватно реагировать на действия конкурентов.
2.17. По запросам руководства дает оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовит предложения по корректировке ассортимента и цен.
2.18. При наличии соответствующих решений руководства проводит работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
2.19. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.
2.20. Обеспечивает своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
2.21. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.
2.22. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.
2.23. Выполняет служебные поручения своего непосредственного руководителя и прямых начальников.
Обязанности менеджеров продаж в В2В — 3 разных набора функций
Своим клиентам я уже несколько лет настоятельно рекомендую перестраивать отделы продаж с прежней неэффективной системы на принцип конвейера. Это гарантирует более продуктивную работу в 100 % случаев.
В современной конвейерной системе организации продаж, функции менеджеров совсем НЕ одинаковы.
- Одни менеджеры продаж занимаются только поиском клиентов (разведчики)
- Другие -только первыми продажами клиенту (охотники)
- Третьи — только последующим сопровождением клиента (фермеры, аккаунт-менеджеры)
На всех этих функционалах должны работать абсолютно разные по личным и профессиональным качествам люди. Естественно, список их обязанностей тоже будет разным. А найти таких намного легче, чем профессионалов-универсалов.
К тому же, узкие специалисты намного дешевле, чем «звёзды-менеджеры», их быстрее искать и обучать.
А ещё, им нет смысла красть вашу клиентскую базу. Монетизировать её смогут только «фермеры», да и то, только в том случае, если конкуренты к которым они уйдут, работают намного лучше вас.
Но ваши фермеры от вас не уйдут, потому что в вашей компании им будет так комфортно, как нигде более.
Как построить такую эффективную, безопасную и выгодную всем систему продаж? Читайте далее.
Общее описание
В Российской Федерации сложилось так, что к менеджерам причисляют работников, занятых в отрасли коммуникации с людьми. Слово «менеджер» по-другому может быть интерпретировано как «способность управлять другими», а человек, занимающий эту должность, как правило, отвечает только за выполненную им непосредственно работу, и подчиненных у него нет.
Повстречать профессию «менеджер по работе с ключевыми клиентами» можно в различных торговых компаниях и агентствах, к примеру, рекламных.
Взаимодействие с потребителями является важнейшей частью каждого бизнеса, поэтому в определении того, какими навыками должен обладать менеджер по работе с клиентами высшего ранга, или Key Account Manager (КАМ), принципиальной роли специализация компании не играет, ею, по сути, только корректируются обязанности специалиста и конкретизируются стоящие перед ним задания.
КАМ участвует в формировании ценовой политики, принимает решения в вопросах о скидках или особых условиях для отдельных партнеров, также контролирует сроки и процесс предоставления услуги или товара, соблюдение договоренностей. Специалист на данной должности должен уметь делать прогнозы о возможных трудностях в работе и оперативно устранять возможные проблемы.
Образование
Большинство работодателей склоняются к мнению, что ключевые навыки менеджера по работе с клиентами высшего ранга должны основываться на полученном последним высшем образовании, однако при этом не акцентируют внимание, на каком именно. В идеале считается, что КАМ должен обладать знаниями в области психологии человека и маркетинга
Следовательно, в качестве основного образования может выступать психологическое, а как дополнительное – маркетинговые курсы. Наличие диплома маркетолога не так уж и принципиально, поскольку основная деятельность этого специалиста – контакты с людьми в реальной жизни
В идеале считается, что КАМ должен обладать знаниями в области психологии человека и маркетинга. Следовательно, в качестве основного образования может выступать психологическое, а как дополнительное – маркетинговые курсы. Наличие диплома маркетолога не так уж и принципиально, поскольку основная деятельность этого специалиста – контакты с людьми в реальной жизни.
Качества и навыки
К числу основных инструментов, используемых КАМ в работе, относятся:
- умение понимать психологию людей}
- знание предлагаемого продукта}
- навыки делового общения.
Вышеназванные профессиональные навыки менеджера по работе с ключевыми клиентами также должны быть дополнены аналитическим мышлением и хорошими интеллектуальными способностями.
Особенно важной в работе этих специалистов является деловая хватка, развитая интуиция и умение безошибочно прогнозировать поведение клиента, его реакции на те или иные коммерческие предложения
Отдельное внимание стоит уделить такому навыку, как владение иностранными языками. Количество организаций, уже сотрудничающих или планирующих такие деловые отношения с иностранными партнерами, непрерывно возрастает
И чтобы занять должность КАМ в какой-либо крупной организации, знание английского языка является просто необходимым.
Критическая ошибка, которую нужно избежать при поиске менеджеров продаж
В большинстве российских компаний отделы продаж построены по традиционной схеме. Там работают бойцы-универсалы. Ищут, продают и сопровождают клиентов одни и те же менеджеры.
Когда владельцу компании кажется, что можно (или нужно) принять еще пару менеджеров, он размещает вакансию с максимальным охватом обязанностей и принимает таких же, универсалов-любителей.
Мало того, что такая схема организации отдела продаж давно признана малоэффективной, так еще и список обязанностей при поиске универсала получается очень пугающим потенциальных кандидатов.
От менеджера требуют одинаково хорошо делать поиск клиентов, выходить на ЛПР, квалифицировать клиентов, выявлять потребности, уметь дожимать клиента, уметь строить прочные долговременные отношения, быть доброжелательным, аккуратным и еще 25 пунктов, которые «не помешают».
Между тем, компании, которые строят свои отделы продаж по схеме конвейера, уже давно по-другому ищут сотрудников продаж. Эти компании сильно выигрывают у своих конкурентов, том числе, именно по этой причине.
I. Общие положения
1.1. Менеджер относится к категории руководителей. Принимается на работу и увольняется с нее приказом директора предприятия.
1.2. Менеджер непосредственно подчиняется .
1.3. На должность менеджера назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности менеджмент) или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента, стаж работы по специальности не менее лет.
1.4. Во время отсутствия менеджера (командировка, отпуск, болезнь и пр.) его должностные обязанности выполняет заместитель, назначаемый в установленном порядке, который несет полную ответственность за качество и своевременность их выполнения.
1.5.В своей деятельности менеджер руководствуется:
— законодательными и нормативными документами по вопросам предпринимательской и коммерческой деятельности;
— методическими материалами, касающимися соответствующих вопросов;
— уставом предприятия;
— правилами трудового распорядка;
— приказами, распоряжениями директора предприятия, непосредственного руководителя;
— настоящей должностной инструкцией.
1.6. Менеджер должен знать:
— законодательные и нормативные акты, регулирующие предпринимательскую деятельность;
— рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;
— конъюнктуру рынка, порядок ценообразования, налогообложения, основы маркетинга;
— теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования, биржевого, страхового, банковского и финансового дела;
— теорию и практику работы с персоналом;
— формы и методы ведения рекламных кампаний;
— порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;
— основы социологии, психологии и мотивации труда;
— этику делового общения;
— основы технологии производства;
— структуру управления предприятием, перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;
— методы оценки деловых качеств работников;
— основы делопроизводства;
— методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;
— законодательство о труде;
— передовой отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;
— правила и нормы охраны труда.
Обязанности менеджера по работе с клиентами (фермер)
Когда в тексте вакансии, отличный менеджер-фермер видит, что от него будут требовать ещё и совершать холодные звонки, и искать новых клиентов, он такую вакансию не рассматривает.
А между тем, если найти профессионального «фермера» и правильно организовать его работу, то он один принесет компании больше денег, чем 3 универсала-любителя. Этих бойцов называют аккаунт менеджерами. (откроется в новой вкладке)
По большому счету, у «фермеров» всего 2 большие обязанности:
- не терять клиентов
- углублять отношения с клиентами и продавать им больше
Чтобы хорошо выполнять эти обязанности, нужно обладать определёнными личными качествами и профессиональными навыками.
Это уже формулируется в виде требований к аккаунт менеджеру. Для успешного выполнения этой работы менеджеры продаж-фермеры должны:
Быть бессовестно коммуникабельными. Подтверждение, что менеджер годится на роль фермера: у него очень много друзей в СС (не пугайтесь, я имею ввиду в СоцСетях). «Фермеры»- люди, степенные, надёжные, ответственные. Излучают сдержанную радость и изливают заботу на окружающих. За это их все и любят.
Обладать широким кругозором. Чтобы уметь поддержать любую тему, интересующую его клиентов
Иметь широкий круг интересов, хобби. Чтобы укреплять эмоциональную привязанность с клиентами. (Сложно будет его клиентам уйти к конкуренту, после совместной рыбалки, еженедельной сауны или бильярда)
Знать основы психологии. Чтобы правильно строить отношения. Вообще-то, если у менеджера уже есть много друзей (см п 1), это говорит о том, что он знает основы психологии с детства. И успешно (часто бессознательно) применяет их на практике.
Быть очень внимательным и системным. Фермер занимается одной и той же работой каждый день. Разговаривает с клиентами, пополняет карточки клиентов новой информацией, вникает в бизнес клиента, много работает с цифрами.
Уметь разбираться в бизнесе клиентов
Вот это очень важно, потому что клиенты будут больше покупать, если их бизнес процветает и развивается. Хороший менеджер-фермер обязан знать основы бизнеса, лидогенерации, маркетинга, мерчендайзинга, клиентского сервиса, чтобы всячески помогать своим клиентам больше продавать.
Представляете, как трудно найти хорошего менеджера-фермера и сколько у него «своей» специфической работы? А в большинстве отделах продаж их считают «пассивными» продажниками и заставляют звонить «в холодную» и искать новых клиентов.
Найдите себе хороших «фермеров», позвольте делать им то, что они больше всего любят и умеют, а поиск клиентов и холодные звонки поручите разведчикам и охотникам.
При таком раскладе, в вашу команду могут прийти сильные профессионалы-фермеры, которые «мучаются» от несвойственной (по типу личности) им работы в компаниях ваших конкурентов.
Пример построения правильной системы материальной мотивации для менеджеров при такой организации труда смотрите здесь (откроется в новой вкладке).
Если сказать ещё проще и понятнее для мужской аудитории, то роли разведчиков, охотников и фермеров следующие:
- разведчики добывают данные и постоянно пополняют список богатых девушек
- охотники знакомятся с этими девушками, всячески ухаживают за ними, пытаются сильно понравиться, рисуют в богатом девичьем воображении картины «как нам будет хорошо вместе», соблазняют их и дружат с ними в конфетно-букетный период
- фермеры женятся на этих богатых девушках, знакомятся с семьёй девушки, знакомят девушку со своей семьёй, заботятся о ней, холят и лелеют, покупают подарки, поздравляют со всеми знаменательными датами, рожают совместные проекты, наживают совместное хозяйство, защищают её от посягательств конкурентов.
Это, конечно, шутка. Она приведена здесь для того, чтобы было понятно следующее: если есть цель «жениться только на богатых девушках» (клиенты с большими …бюджетами), нужна организованная работа команды профессионалов.
Менеджер-универсал, возможно, может искать нужных девушек, но не умеет ухаживать. Или найдёт и подружится, но не сможет жениться и удержать.
Вот и имеют в своих клиентских базах такие менеджеры-одиночки «девушек» разных: красивых, хороших, добрых, капризных, легкодоступных, простых, без претензий на красивую жизнь и счастье. Но у этих «девушек» нет или очень мало денег.
Девушки и женщины-это прекрасные создания! Говорить с ними и о них можно всю жизнь. Но нам нужно продолжать про обязанности и требования к менеджерам продаж.
