Претензионная работа: организация, учет, налогообложение, рекомендации

Как ведется претензионная работа: порядок предъявления и рассмотрения требований

Согласно действующему законодательству, срок рассмотрения претензии строго не описывается в нормах закона. Четкий срок установлен лишь для относительно некоторых видов отношений (замена товара, устранение недостатка и др.). Отличия могут быть в различных категориях права (имеются в виду причины написания такого письма).

https://www.youtube.com/watch?v=ytaboutru

Срок ответа на претензию часто устанавливается лично при составлении пунктов договора про оказание услуги или поставку той или иной продукции. Если этого в документе нет, то существует несколько постановлений, по которым можно ориентироваться относительно временного периода рассмотрения заявлений.

Пример

Для некоторых видов договоров установлена норма максимального периода рассмотрения спора в течение 5 дней. Например, срок предъявления претензии относительно плохого качества продукции составляет 14 дней. Именно в это время покупатель имеет право вернуть товар ненадлежащего качества. Такой срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей описан положениях закона о защите прав потребителей.

Среди основных общих правил ведения претензионной работы можно выделить следующие:

требование должно предъявляться и рассматриваться в установленные правовым актом или договором сроки;
если указанный выше срок не установлен, то выполнять действия необходимо с соблюдением принципа разумности, а также с учетом особенностей конкретного обязательства ― срок должен быть достаточным для рассмотрения (удовлетворения) претензии;
претензия направляется определенным сторонами способом по реквизитам, указанным в договоре в качестве контактных;
по умолчанию обмен корреспонденцией между сторонами осуществляется заказными почтовыми отправлениями;
претензия и ответ на нее должны быть обоснованы и аргументированы с опорой на нормы закона и условия договора;
претензия составляется, как правило, на фирменном бланке организации, содержащем ее реквизиты.

Текст документа:

УТВЕРЖДАЮ __________________ __________________ __________________

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящее Положение разработано на основании действующего законодательства Республики Беларусь в целях установления общего порядка организации и ведения претензионной работы в ___________________ (далее — Организации).

1.2. Положение направлено на создание в организации условий для наиболее быстрого и эффективного урегулирования споров с третьими лицами путем переговоров.

1.3. Действие настоящего Положения распространяется на все структурные подразделения организации.

2. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕТЕНЗИОННОЙ РАБОТЫ

2.1. Обязанности по организации претензионной работы возлагается на юридическую службу организации (юрисконсульта).

2.2. Претензионная работа заключается в установлении фактических обстоятельств конфликта, возникающего у организации с третьими лицами, достижении понимания позиции организации в конфликте, реалистичности предъявления требований и выдвижения возражений, поиска и рекомендации порядка разрешения конфликта, устраивающего обе стороны.

2.3. Принятие решений в ходе урегулирования спора в порядке ведения претензионной работы возлагается на _______________________.

2.4. При осуществлении претензионной работы юридическая служба организации (юрисконсульт) вправе:

— изучать документы, представленные третьими лицами, и запрашивать необходимые сведения в иных структурных подразделениях организации;

— получать необходимые консультации у специалистов любых структурных подразделений организации;

— давать рекомендации о скорейшем урегулировании всех спорных вопросов и сохранении деловых связей организации с третьими лицами.

2.5. Если между сторонами спора достигнуто согласие о разрешении этого спора без судебного разбирательства, конфликт признается исчерпанным на стадии ведения претензионной работы.

Спор, по которому в целом или его части не достигнуто согласие между сторонами, по решению __________________________ передается на рассмотрение суда в порядке, определенном Положением по организации исковой работы, утвержденным __________________.

3. ВЕДЕНИЕ ПРЕТЕНЗИОННОЙ РАБОТЫ

3.1. Все поступающие в адрес организации и предъявленные к организации претензионные письма регистрируются в книгах входящей и исходящей корреспонденции организации с указанием номера и даты.

3.2. Вся почтовая корреспонденция в ходе ведения претензионной работы направляется заказными письмами с уведомлением о вручении адресату.

3.3. Юридическая служба (юрисконсульт) организации ведет учет претензий, поступающих в их адрес, а также предъявленных организацией в адрес третьих лиц.

3.4. Подготовка претензионных писем в адрес третьих лиц, а также ответов на предъявленные претензии к организации возлагается на юридическую, бухгалтерскую службы, иные структурные подразделения организации.

3.5. Претензионные материалы хранятся в юридической службе в течение _______ в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в государственных органах и организациях Республики Беларусь, утвержденной постановлением Министерства юстиции Республики Беларусь от 19.01.2009 N 4.

3.6. Документы, необходимые для предъявления претензии, должны быть переданы в юридическую службу (юрисконсульту) по описи под роспись ответственного работника соответствующего структурного подразделения. Экономический расчет, калькуляцию, необходимые для предъявления претензионных писем, осуществляет бухгалтерская или финансовая служба организации.

3.7. Бухгалтерская служба организации представляет юридической службе (юрисконсульту) сверенные сведения о дебиторской задолженности с приложением всех необходимых документов.

3.8. Принимая документы для предъявления претензий, юридическая служба (юрисконсульт) организации проверяет их подлинность, правильное оформление (наличие печатей, подписей, регистрацию и другие необходимые реквизиты).

3.9. Ответственность за своевременное и качественное предоставление материалов в юридическую службу для предъявления претензий несут руководители структурных подразделений организации.

4. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

4.1. Юридическая служба (юрисконсульт) организации осуществляет контроль и общее руководство организацией претензионной работы, проводит работу по повышению роли досудебного урегулирования споров.

4.2. Настоящее Положение доводится до сведения всех сотрудников организации и вступает в силу через месяц со дня его утверждения

Претензия, как доказательство в гражданском деле

Этот документ подтверждает тот факт, что вы пытались урегулировать конфликт, не задействовав инструменты принудительного решения вопроса. Чтобы он был принят на рассмотрение судом, необходимо соблюсти ряд правил при его составлении.

Претензия оформляется в письменном виде. Законодательство РФ не предусматривает конкретного образца документа. За основу берется форма обычного делового письма, которое содержит:

данные адресата и отправителя: имя, фамилия, отчество или наименование организаций, их адреса, контактная информация;
название документа, прямо указывающее на его предназначение;
основание, по которому у сторон отношений возникли взаимные обязательства, ставшие причиной спора. Это может быть договор, совершение каких-либо действий;
указания на положения нормативных актов, которые регулируют вопросы в рассматриваемой сфере;
требования лица, направившего претензию;
срок ответа;
сообщение о подаче искового заявления в случае отсутствия ответа на послание.

Требования в претензии должны иметь четкую формулировку и точный срок исполнения. Вы должны отдавать себе отчет, что любое из них должно подкрепляться доказательствами. Если нет письменных оснований, то подойдут устные показания свидетелей. Срок удовлетворения притязаний необходимо устанавливать реальный, не слишком обременительный для ответчика.

Важно обозначить точную сумму и привести ее расчет. Он отличается в разных ситуациях

Как правило, за основу берется цена неисполненных обязательств должника, которая подлежит возврату. Также указываются: компенсация издержек, связанных с составлением и отправкой претензии, размеры пени и иных выплат, обозначенных в договоре или законодательстве.

При составлении бумаги нужно ориентироваться на возможное обращение в суд. Содержание требований и размеры денежной компенсации должны совпадать с теми, что будут указаны в исковом заявлении. В противном случае орган государственной власти откажет в рассмотрении дела или удовлетворит иск только частично.

Отослать сообщение можно тремя способами:

самый надежный вариант вручить претензию лично под расписку, но он бывает часто трудно реализуем;
второй способ отправить документ почтой, письмо обязательно должно быть заказным с уведомлением о получении адресатом;
третий переслать требования с помощью электронной почты, но он является наименее надежным, поскольку не все суды воспринимают компьютерную распечатку в качестве доказательства.

https://www.youtube.com/watch?v=https:accounts.google.comServiceLogin

Если к претензии приложены какие-либо документы по сути предъявляемых требований, необходимо в тексте документа указать, что они являются приложениями

Чем регулируется порядок претензионной работы

В законодательных актах федерального уровня порядок рекламационно-претензионной работы не описан. Лишь в некоторых из них можно обнаружить косвенное регулирование подобной деятельности

Помимо уже упомянутой 4-й статьи АПК РФ, следует обратить внимание на правовые нормы Гражданского кодекса, регулирующие заключение договоров, исполнение коммерческих обязательств, разрешения спорных ситуаций, а также на отраслевые нормативные акты, содержащие нормы о порядке рассмотрения и урегулирования претензий

Непосредственно на предприятии порядок претензионной деятельности регулируется внутренней документацией. Компания, в ней заинтересованная, составляет и утверждает Положение о претензионной работе в организации. Оно составляется в свободной форме, но обычно в документ включаются следующие разделы:

разъяснение основных понятий, использованных в Положении;
формы, в которых ведется работа с претензиями и рекламациями;
правила оформления и направления претензионных требований;
порядок работы с исковыми заявлениями;
процедура рассмотрения поступающих в компанию претензий;
ответственность работников, занимающихся претензионной деятельностью, за ненадлежащее выполнение возложенных на них обязанностей;
срок вступления Положения в силу.

В реестр недобросовестных поставщиков чаще попадают субъекты МСП

Эксперты отметили, что включение поставщика в РНП не защищает от некачественного исполнения обязательств, а констатирует факт нарушения. Согласно представленным на круглом столе данным, 91,49% контрактов были исполнены без претензий в 2018 году, а с претензионной работой – 7,12% и только в 1,39% случаев неисполнение контракта привело к включению поставщика в РНП. При этом Павел Тихомиров сообщил, что основанием для включения недобросовестного поставщика в реестр в 89,44% случаях явилось расторжение контракта и в 10,56% ситуаций – уклонение от его заключения.

Несмотря на то, что в России разрабатываются законопроекты в целях развития предпринимательства и активного вовлечения населения в предпринимательскую деятельность, по мнению экспертов, от РНП страдает все больше субъектов малого предпринимательства. Так, Павел Тихомиров привел в пример включение реестр в качестве недобросовестного поставщика Свердловской областной клинической больницы №1, выполнившей контрактов на общую сумму 127 млн руб., а объем контрактов, по которым были нарушения, составил лишь 0,3%

Эксперт обратил внимание на то, что существуют организации, которые фактически не включены в РНП, но систематически не выполняют взятые на себя обязательства и представляют риск для заказчика. Так, по его данным, у одной организации из всего объема контрактов на сумму 135,9 млн руб

были выявлены нарушения в 89,2% случаях.

Документирование работы с рекламациями

Регламент по работе с претензиями потребителей – внутренний документ компании, в котором фиксируют процесс реагирования на рекламации.

Обычно в регламенте находят отражение следующие пункты:

Принятие претензии: кто из сотрудников принимает рекламацию, как проходит проверка качества товара, не удовлетворяющего требованиям покупателя.
Регистрация рекламации: внесение подробной информации о жалобе в специальный журнал, присвоение ей порядкового номера, организация хранения документов, приложенных к заявлению.
Нахождение методов для исправления возникшей ситуации: по факту полученной жалобы проводится расследование, принимаются действия по устранению проблемы.
Ответ клиенту и обратная связь по поводу принятого решения, а также составление внутреннего отчета работе с претензиями для руководства компании.

Образец регламента по работе с претензиями потребителей можно посмотреть здесь.

Как осуществляется претензионный порядок

https://www.youtube.com/watch?v=ytcreatorsru

Претензия в магазин или другое учреждение может составляться по следующим пунктам:

При окончании срока действия договора аренды;
Во время окончания срока действия алиментного соглашения (нотариально оформленное соглашение, составленное без участия суда на добровольной основе);
При нарушении условий выполнения обязательств относительно страховых полисов ОСАГО;
Если замечены нарушения условий доставки почты или заказанной корреспонденции;
При возникновении споров относительно предоставления услуг транспортных перевозок (включая железнодорожный, водный, авиационный транспорт);
Если нарушаются условия предоставления услуг связи;
Ошибки или грубое невыполнение обязательств со стороны туроператора;

Направлять претензионное письмо можно в банковское учреждение, страховую компанию, магазин или салон услуг (при продаже некачественной продукции или оказании услуг, качество которых не соответствует заявленным нормам). Также актуально оформление претензии к поставщикам, покупателям (при невыполнении взятых на себя договором обязательств), туроператорам, подрядчикам.

Что еще скачать по теме «Положение»:

Каким должен быть правильно составленный трудовой договорТрудовой договор определяет взаимоотношения работодателя и сотрудника. От того, насколько досконально будут учтены условия взаимоотношения сторон, его заключивших, зависит соблюдение сторонами прав и обязательств, им предусмотренных.
Как грамотно составить договор займаВзятие денег в заем – явление, достаточно, характерное и распространенное для современного общества. Юридически правильным будет оформить кредитный заем с последующим возвратом средств документально. Для этого стороны составляют и подписывают договор займа.
Правила составления и заключения договора арендыНи для кого не секрет, что юридически грамотный подход к составлению договора или контракта является гарантией успешности сделки, ее прозрачности и безопасности для контрагентов. Правоотношения в сфере найма не исключение.
Гарантия успешного получения товаров – правильно составленный договор поставкиВ процессе хозяйственной деятельности многих фирм наиболее часто используется договор поставки. Казалось бы, этот простой, по своей сути, документ должен быть абсолютно понятным и однозначным.

Жалоба в Роспотребнадзор

Куда можно написать жалобу? Разумеется, в Роспотребнадзор. Это действие самое эффективное после поучения отказа от продавца. Но как правильно написать жалобу? Форма жалобы примерно такая же, как и структура претензии и пишется она довольно просто. Как правильно писать жалобу может подсказать опытный юрист.

https://www.youtube.com/watch?v=upload

Пожаловаться в данный орган можно и без предъявления претензии продавцу. Жалоба может оформляться в электронном виде посредством специальной формы на сайте органа. Это форма является такой же правовой, как и направление через почту. К тому же, если обращаться к нему через сайт, то ответ приходит намного быстрее.

Последствия в отношении к ответчику

Для ответчика обязательным условием является ответ на претензионное письмо. Это необходимо делать в том случае, если даже описанная проблема или спор тут же будут решены. Претензия образец которой устанавливает правила ее составления, должна иметь ответ в письменном или электронном виде (например, письмом на электронную почту).

В ответе необходимо описать, что претензия была принята (обязательно следует установить дату принятия и описать решение спора). Также в письме согласовывается сроки решения проблемы (например, период возврата некачественного товара или предоставления не оказанных услуг). Дополнительно позволяется в само претензионное письмо или в ответ на него прилагать документальное подтверждение нарушений описанных условий. Период рассмотрения письма должен соответствовать разумным срокам, описанным выше.